方太是如何打造至诚维修服务的呢？

关于邰方:邰方成立于1996年，专注于高端嵌入式厨房电器的研发和制造。目前已形成了油烟机、燃气灶、消毒柜、电蒸箱、微波炉、电烤箱、燃气热水器、水槽洗碗机等8条嵌入式厨房电器产品线。我们致力于为人们提供无与伦比的高质量产品和服务，创造健康、环保、有品味的生活方式，让成千上万的家庭享受更幸福、更安全的生活。

作为厨房电器行业的龙头企业，邰方的维修服务在业内广受好评。今天，边肖邀请协会副主席、邰方客户服务中心副主任王爱群来谈谈邰方如何打造诚信服务。以下是采访内容:

方女士为什么把服务口号定位为“真诚服务”？

邰方自成立以来，一直专注于高端厨房电器领域，坚持“专业、高端、负责”的战略定位。服务是展示一个品牌高度最直接的方式。因此，邰方很早就开始整合服务体系，建立全国性的服务平台，试图在行业标准化和安全性方面取得突破。2011年，公司进一步明确了“中国高端厨房电器专家和领导者”的品牌定位，相应地对服务提出了更高的要求。维修服务不仅要有技术含量，还要有“文化”内涵。在这种背景下，我们提出了“诚信服务”的策略，这是一种文化驱动的综合服务体系。它崇尚“及时性、专业性、关怀性”，强调一句真诚的话。在这个体系中，邰方服务差异化的源泉是“仁、义、礼、智、信”的企业文化，“诚”是一种态度和文化，也是对方企业文化的最好写照。

此后，邰方坚持“诚信服务”的理念，强化了“高端”的品牌定位。具体来说，邰方诚信服务贯穿于售前、售中、维修的各个环节。它是一个基于客户关系管理系统和全国服务热线的专业服务系统，拥有71个服务中心，1300多个服务网点和4000多个专业服务团队。现在几乎所有的服务机构都在谈论时效性和专业性，但是没有“真诚”的品牌文化很容易变得肤浅，我们相信文化可以提高用户的服务体验。

现在，方太太的服务理念是什么？

邰方是一家由使命、愿景和价值观驱动的企业。邰方的愿景是“成为一个伟大的企业”。什么样的企业才能称得上伟大的企业？我们认为，伟大的企业应该有四个特点:顾客安心、员工幸福、社会健康、管理可持续；同时对应四个新模式:吴昕品牌新模式；员工之家的新模式；社会责任的新范式；优秀管理的新模式。其中，五心品牌模式是邰方致力于打造“动心、放心、省心、舒适、放心”的无与伦比的五心用户体验。这不仅是服务的追求，也是俘获用户心的根本“道”。在以儒家文化为核心的企业文化指导下，我们总结出了一套邰方特有的服务理念:

首先，践行“及时性”、“专业性”、“奉献性”的真诚服务方针，树立“顾客永远是对的，顾客感动为第一标准”的服务原则。为了实现这一目标，我们做了大量工作来改善我们的服务。在软件方面，提高了服务人员的服务意识和专业水平。从上门服务流程到与消费者沟通的标准语音技术都做了详细的规定，总结出一套“三字服务经典”，全面阐述了服务要求和质量。但在硬件上面，已经建成了业内规模最大的呼叫中心，重点地区的服务中心新配备了维修服务车。最大限度地缩短服务响应时间，提高服务效率。给用户带来真诚的关怀。

其次，我们致力于创造终极用户体验。邰方厨房电器的特点决定了产品体验是七分产品，三分安装。为此，邰方率先在全国范围内为用户提供免费的预埋管道服务，让产品不到位，服务先行。此外，邰方还为消费者打开了绿色通道。将工商部门调解的消费者投诉转化为邰方与消费者之间的直接沟通。保证消费者能够及时、快速地得到满意的问题答案，提升用户体验。

互联网时代邰方如何做好维修服务？

互联网改变了人们接收信息的方式和日常交流习惯。面对这种新形势，我们不仅要为客户提供更加人性化的产品，还要迎合用户使用习惯和生活习惯的变化，将服务与互联网特别是移动互联网结合起来，让用户随时随地都能享受到我们优质的服务。因此，邰方在服务方面取得了以下突破:

首先，通过移动互联网拓展服务的边界，与用户建立更深层次的联系。现在，越来越多的人喜欢用手机处理事情。为了更好地适应时代潮流，提高客户服务水平，我们创建了qq、微信等官方新服务渠道，实现了服务的“自助化”、“可视化”和客户的分级管理。

第二，通过o2o平台的建立，线上线下服务可以全面开放。为了让用户体验到最完整的产品售前服务和邰方带来的高端生活方式体验，邰方打造了厨电行业第一个基于美食和生活方式的邰方生命之屋乐队o2o平台，也成为了邰方和用户之间的纽带。

互联网时代，现代家电服务实际上已经超越了传统的服务理念。从产品到销售，到维修，到用户使用我们产品的过程，用户体验无处不在。未来，邰方将继续恪守诚信服务，为用户创造“动心、放心、无忧、舒适、放心”的服务体验。